Was ist die Customer Journey? Durch die Antworten erreichen Sie Ihre Kunden

Customer Journey Flugzeug
Customer Journey von oben betrachtet – Blick aus dem Flugzeug

Warum Sie ein guter Reisebegleiter sein sollten: weil Sie ans Ziel führen

Im Marketing ist die Customer Journey der Weg einer Person durch eine Reihe von Schritten, in denen sie im Laufe der Zeit mit einem Unternehmen interagiert.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie mehr über die verschiedenen Schritte der Customer Journey.

customer journey
Customer Journey von oben betrachtet – oder aus Sicht des Kunden, der eine Reise unternimmt.

Customer Journey: Definition

Die Customer Journey ist eine Reihe von aufeinanderfolgenden Interaktionen und Ereignissen, die zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden (sowohl potenziellen als auch tatsächlichen) während ihres Lebenszyklus stattfinden, wobei Sie darauf abzielen, aus jeder Interaktion einen Mehrwert zu erzielen.

Jeder Schritt in diesem Prozess der Kundenreise bietet die Möglichkeit, mehr über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu erfahren, wodurch Sie bessere Beziehungen zu ihnen aufbauen und gleichzeitig die Loyalität stärken können.

Warum ist es entscheidend, die gesamte Customer Journey zu verstehen?

Die Customer Journey liefert wichtige Informationen, die man als Unternehmer, Vermarkter und Entwickler haben muss.

Sie bildet den Weg ab, den Ihr Nutzer vom ersten Kontakt mit Ihrem Produkt oder Ihrer Website bis zu seiner letzten Interaktion (Kauf, Buchung, Abonnement) zurücklegt.

Dazu gehört auch, wie einfach es für sie war, sich anzumelden, was sie von den Funktionen hielten, nachdem sie sie ein- oder zweimal genutzt hatten, und ob sie sogar für einen weiteren Besuch zurückkamen.

Wenn Sie die gesamte Customer Journey verstehen, wissen Sie genau, was jemanden dazu bringt, zu einem zahlenden Kunden zu werden, was ihn dazu bringt, wiederzukommen, und wo Sie sich verbessern müssen, damit Ihre Kunden mit Ihrer Marke verbunden bleiben.

Das ultimative Ziel ist der Lifetime Value (LTV), was bedeutet, dass Sie alle Aktionen während der Customer Journey verstehen müssen, damit Ihre Marketingkampagnen auf einem maximalen Niveau gehalten werden.

Hier ist, was Sie wissen müssen, um mit der Customer Journey zu beginnen.

Werden Sie für Ihre Kunden ein guter Begleiter auf dem Weg vom Erstkontakt zur Bestellung.

1. Die Phasen der Customer Journey sind Awareness, Consideration, Adoption und Loyalty

2. Genauso wichtig wie die Kenntnis aller Phasen der Customer Journey ist es, die Menschen zu verstehen, die sich in jeder Phase der Customer Journey befinden.

3. Sie können Ihre Kunden an jedem Schritt begrüßen, wenn Sie eine Strategie für jede Phase haben.

Zum Beispiel hier: Dies hier ist ein Touch Point auf Ihrer Customer Journey, wenn Sie auf dem Weg sind, mein Kunde zu werden.“

Ich weise Sie darauf hin, dass Sie beim Lesen – in dieser Sekunde und in allen weiteren Minuten, die Sie auf meiner Website bleiben, immer mehr Vertrauen in meine Expertise im Marketing aufbauen. Ich könnte Sie jetzt auf meine Seite mit Arbeitsproben einladen – doch dies würde Ihren Lesefluss stören. Deshalb weise ich Sie am Ende dieser Seite auf meine Arbeitsproben hin.

Weiter im Text: Zu den Schritten, die Sie für Ihre Zielgruppe vorbereiten, gehören wirksame Marketingkampagnen, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, wenn sie sich im Aufmerksamkeitsmodus befinden.

Auch die Verwendung von UTM-Codes ist wichtig, um Konversionen an verschiedenen Berührungspunkten während ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke zu verfolgen, damit Sie genau wissen, wo sie nach der Konversion abspringen oder bleiben.

4. Monitoring-Tools senden Benachrichtigungen über Ereignisse auf Ihre Website, gekaufte Produkte und abgebrochene Warenkörbe – so erhalten Sie einen Einblick, wie Ihre Besucher mit Ihrer Website interagieren und wie sie sich verhalten, um Kunden zu werden.

5. Google Analytics ist das effektivste Tool, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Nutzer in Bezug auf Inhalt und Design kennenzulernen, sodass Sie diese Informationen nutzen können, um sie in jeder Phase der Customer Journey besser auf die perfekten Angebote abzustimmen.

6. All diese Untersuchungen helfen Ihnen zu verstehen, ob bestimmte Funktionen nicht gut funktionieren oder ob es eine Mindestanzahl von Schritten gibt, die jemand unternehmen muss, um ein Kunde zu werden. Dies hilft Ihnen auch zu verstehen, wann der Kunde aufgibt, also z. B. aus der Website aussteigt – oder was ihn dazu bringt, für immer zu bleiben.

7. Wenn all diese Phasen zusammenkommen, entsteht ein unglaublicher Fahrplan, der zu einer Steigerung der Verkaufszahlen führtund Einnahmen.

Liste der Customer Journey-Schritte

1. Awareness – Jemand stößt auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und wird darauf aufmerksam, dass es sie gibt

2. Überlegungen – Sie beginnen darüber nachzudenken, ob sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nutzen wollen und welche Vorteile sie gegenüber den Produkten/Dienstleistungen anderer Wettbewerber haben

3. Akzeptanz – Sie werden zu Kunden, beginnen für Ihre Produkte/Dienstleistungen zu bezahlen und nutzen sie im täglichen Leben

4. Loyalität – Wenn sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zu denen der Konkurrenz in ihr Leben integriert haben, bleiben sie Ihnen treu

5. Viele Menschen, die sich für etwas interessieren oder eine Website besuchen, brechen nach einmaliger Nutzung ab.

Egal, ob sie aufgrund einer schlechten Einarbeitung aufgeben oder ob sie keinen Nutzen daraus ziehen: das Endergebnis ist, dass Sie einen potenziellen Kunden verlieren. Sie müssen daher konkrete Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass die Besucher Ihrer Website abspringen.

6. Wenn Menschen auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam werden, befinden sie sich in der Aufmerksamkeitsphase. Sobald sie jedoch beginnen, Ihre Produkte/Dienstleistungen aus eigenem Antrieb zu nutzen, befinden sie sich in der Kaufentscheidungsphase.

7. Potenzielle Kunden können in jeder Phase der Customer Journey erreicht werden – wenn jemand zum Beispiel von einem Freund von Ihrem Produkt hört oder eine Online-Werbung sieht, würden Sie mit ihm in der Aufmerksamkeitsphase kommunizieren. Wenn er auf eine Ihrer Direktmarketing-E-Mails in seinem Posteingang stößt, würden Sie mit ihm in der Erwägungsphase kommunizieren

8. Die Menschen haben keine Zeit zum Recherchieren, denn sie haben ihren eigenen Alltag zu bewältigen. Deshalb müssen Sie ihnen die Informationen, nach denen sie suchen, schnell und einfach zugänglich machen – egal, ob es sich um eine persönliche Produktvorführung oder ein E-Book in ihrem E-Mail-Posteingang handelt

9. Kunden tätigen in der Regel nicht beim ersten Online-Besuch einen Kauf.

Je nach Produkt und Preis kann es bis zu sieben Berührungen erfordern, bis sie zu Kunden werden. Das Schwierigste dabei ist, zu messen, wie sehr jede einzelne Interaktion die Entscheidungsfindung während dieses Prozesses beeinflusst hat. Bei einer E-Commerce-Website kann es Dutzende von Berührungspunkten entlang der Reise von der Wahrnehmung bis zur Konversion geben

10. Es wird natürlich immer Leute geben, die Ihre Website verlassen, d. h. sie sehen sich nur eine Seite an und sind dann weg. Das erste Ziel muss es daher sein, die Absprungrate so niedrig wie möglich zu halten.

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